央广网北京12月25日消息（总台中国之声记者任梦岩）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，云南丽江市古城区文化和旅游局近日公开发布《关于请小红书平台强化丽江市婚拍领域信息审核监管和监测的函》。指出接到当地旅拍行业协会反馈，小红书在履行平台信息监测及管理方面的主体责任和审核义务不到位，导致有消费者为达到其超出合理范围的诉求，在企业无过错责任情况下利用平台发布不实避雷帖、曝光帖等内容，威胁企业退钱退款的情况。
发婚拍旅拍所谓“避雷贴”造成商家损失，平台要承担责任吗？合理投诉的边界又在哪里？
谈起这次向小红书“公开喊话”，丽江市古城区旅拍行业协会监事长、丽江市旅游监督员于涛向中国之声记者介绍，这是他们协会近百家旅拍企业共同的心声。于涛强调，他们反对的绝不是因拍摄质量不佳导致的投诉，而是一些消费者在拍摄完表示满意且拿到底片后，为了退款而恶意发帖。
于涛说：“真实维权，没有任何问题。企业做错了，我们会直接跟企业对接，要求企业妥善处理消费者合理合法的诉求。给你化妆的时候是不是满意，你回复满意，拍摄的时候是不是满意，你也回复满意，然后精修过程当中你也回复满意。产品拿到手以后，你就对你所有的满意都不认，开始说避雷这一家服务不好。”
对于网友质疑的“反对避雷帖”，于涛告诉记者，他们协会经常会配合执法部门对消费者提出的问题展开调查，但每个月都会遇到一些所谓“避雷帖”刻意夸大事实、无中生有虚构投诉，导致企业商誉受损，而这样的问题，多地的摄影机构都遇到过。
于涛表示：“如果消费者合理合法合规的诉求，我要求会员单位必须在24小时之内妥善解决，不允许拖延。欢迎消费者来投诉，因为真实的感受和投诉才能促进这个行业健康的发展。我们是将近100家会员单位，每一家因为避雷帖，每个月至少两三单三五单的退，就是我看到这个帖子差评了，已经在我这交了定金要履约要来拍摄，但是我看到了不真实的帖子，我害怕去你家踩坑，那我肯定不敢了。”
究竟什么是他们所说的“恶意避雷帖”？于涛举例说，在当地婚纱拍摄流程中，每进行一步都会向消费者征求意见，只有消费者满意并签字才会进行下一步，否则所有流程可以重新做直到满意为止。但一些顾客全程写满意，拿到照片后，又突然变成全都不满意，并在小红书发帖影响其商誉。商家将证据提交给小红书后，仍无法删帖，才导致协会发表了声明。
于涛介绍：“消费者到达丽江以后，开始进行正常拍摄流程的时候，每一个动作，比如一共5套衣服，拍完一套看一套拍的照片怎么样。如果你确认满意，我们就拍第二套，不满意我们就重拍，它是有流程的。每一个环节都会有满意、不满意、很差，这样的选项勾选，我们强调的是恶意差评。我曾处理过这样一件事，他已经结完婚，把产品用到了，他离婚了，离婚以后给我打电话投诉，要求企业的婚纱照退全款，我说理由是什么，他说我离婚了，我用不着了。”
丽江旅拍从业者王先生告诉中国之声，他此前就遇到过一位消费者在全程满意签字的情况下，拿到底片后在小红书发避雷帖并要求退款的情况，他们多次将手头证据如纸质满意单、从丽江市古城区市场监督管理局未调取到相关投诉记录等内容向小红书方面提交，却一直无法删帖，最终只好退钱了事，白忙活一场不说，还损失了声誉。
“第一套、第二套、第三套化妆师摄影师，满意或者不满意都行。这也是我们的一个证明，然后发了差评以后，我们就把提交给小红书了，包括付款截图，所有的尽可能详细地把所有的东西都提交上去了。我们就打电话联系到小红书那里，给我们反馈是这样的，这是一个系统审核，人为参与不了，系统判断这个帖子删不了，不违规。”旅拍从业者说。
从业者李先生也表示，这种恶意避雷贴对他们经营的影响，除了退定金的直接损失外，间接损失也不小。
发“避雷贴”的边界在哪里？如何定义正当维权和恶意投诉？
小红书方面表示：小红书一直以来鼓励真诚、真实的经验分享，持续治理虚构个人经历、夸大不实等违规内容。目前，平台设有多个受理举报及侵权的公开渠道，商家可以对存在争议的笔记内容进行举报并提交证据材料，后续会有平台工作人员进行审核。若确认内容存在违规行为，平台会尽快处理。
中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁告诉中国之声，事件难点在于文旅部门和行业协会认为存在“大量不实内容”，这“不实”该如何认定?
郑宁介绍：“关键在于内容是否‘不实’。如果消费者是基于事实的体验分享，属于受法律保护的消费者评价权和言论自由范畴。如果内容存在不实，比如虚构未发生的经历、夸大事实构成诽谤、以恶意差评为手段胁迫商家退款，根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国反不正当竞争法》，则可能构成对商家商业信誉的诋毁，涉嫌违法。”
郑宁认为，婚纱拍摄行业具有特殊性，作为高客单价、高情感预期的服务，很容易产生期望落差引发纠纷。文旅部门除了向平台喊话，更应该强化本地行业监管，而小红书方面也应该与重点旅游地区建立常态化沟通机制。
郑宁指出：“对丽江文旅部门而言，除了向平台喊话，更应强化本地行业监管。建立公开透明的商家资质、服务标准、合同范本和官方投诉渠道，让消费者有更权威的维权路径。对小红书平台而言，应积极回应，建立与重点旅游地区的常态化沟通机制。优化针对集中投诉的预警和核实流程，对存在争议的内容可做‘存在争议’的标签提示，并完善商家申诉渠道。”
中国政法大学副教授，北京市电子商务法治研究会副会长朱巍向记者介绍，小红书作为社交平台，无法在发帖阶段审核所有内容的真实性，也不可能将“丽江、避雷”二字完全屏蔽，但商家一旦将涉嫌侵害商誉的证据向小红书提交后，平台方就应该有所行动。
朱巍表示：“主体责任中包不包含事先审核真实性？这是平台做不了的，因为平台是网络服务提供者，其对内容的真实性很难做到一个具体的核实，如果非得要求每一个信息都要在真实的情况之下才能发布，那就不是分享平台。如果商家发现这个人说的是假的，侵害到商誉问题，商家去向平台发通知删除，这是可以的。”
而作为用户，拥有发“避雷帖”批评商家的自由，但并非没有边界，如果仅是为了退款而发避雷帖，则涉嫌违法。
朱巍指出：“其边界就一定是其他人的合法权利，公序良俗以及法律作为底线，只要说的是真实的，没有任何问题，说得哪怕再尖刻商家都应该承担。现在把别人的经营权利，把别人的这种商誉权利全都损害掉了，去满足自己为了一己私利，去诋毁一个商家，我觉得这个行为已经不单纯是一个网络侵害商誉的问题，严重的话这可能涉及损害商誉罪。”
渝公网安备50011702500210号 未经过本站允许,请勿将本站内容传播或复制